Creo que una de mis misiones en la vida es orientar y/o formar a quienes desean ser Community Managers. Ahora bien, en ese proceso soy muy práctica. Es decir, me gusta promover el aprendizaje, la lectura, la investigación, pero más que nada, me siento en la obligación de motivar a que busquen la forma de verse en medio del lío del Community Management para que verdaderamente aprendan o en el peor de los casos, decidan si realmente quieren decir «Soy Community Manager». ¿Por qué? Porque los libros, los blogs y todo el contenido que habla sobre esto no muestran la acción en tiempo real de cómo es el maravilloso mundo de la gestión de comunidades. Hay que «GUAYAR LA YUCA» para estar siempre con los pies sobre la tierra. En base a esto creo que hay algunas alarmas que el CM debe tener encendidas que sólo se activan cuando cometen errores o pasan por ciertas situaciones.
Y me dirán: ¿Por qué no mejor les ofreces las herramientas y advertencias necesarias para que no cometan estos errores? Y aquí es donde yo respondo: Porque es tan sencillo como que el ser humano tiene por costumbre poner candado luego de que le roban. Además de que hoy en día tenemos un problema de EGO tan grande que entendemos que lo sabemos todo y nunca estamos abiertos a aceptar críticas constructivas DE NADIE, hasta que nos vemos metidos en el lío y entonces decimos: «FULAN@ TENÍA RAZÓN». Además, en cierta forma, este post es una forma de advertirles.
Yo misma cuando empecé pensaba que lo había leído todo, pero fue cuando me vi EN MEDIO DEL LÍO cuando realmente aprendí y entendí. Ya a estas alturas del juego, tengo una buena cantidad de alarmas activadas, pero como el aprendizaje nunca termina, sé que aún hay muchas que se me pueden disparar. En fin, es tan sencillo como decir:
¡LOS GUERREROS SE FORMAN EN EL CAMPO DE BATALLA!
Ahora bien, ¿Cuáles son esos errores o situaciones que disparan las alarmas?
1.- ERROR: Publicar en la marca equivocada
Esto obviamente ocurre cuando el CM maneja varias marcas, no se asegura bien de cuál es la cuenta donde está publicando y ¡ZASSSS! se le va la información a la cuenta equivocada. Afortunadamente, muchas veces se dan cuenta de inmediato y borran de forma sigilosa la publicación, pero hay veces que dura horas y es la misma comunidad que da la voz de alerta. Esto último es aún más dramático. A este episodio es lo que yo le llamo #CHIPEOSM, el cual ocurre muy a menudo y tarde o temprano le pasa A CUALQUIER CM. Esto activa una alarma y desarrolla en el CM cierto instinto de cuidado que le hace asegurarse bien de que está publicando la información adecuada en el lugar correcto. Luego de vivir eso, si se equivoca ES POR CABEZA DURA.
¡Ahora bien! Una cosa es un #ChipeoSM y otra muy diferente es un #FailSM, que es cuando publicas una información personal en una marca. Y no sé a qué se debe, pero siempre es algo MUY COMPROMETEDOR. Esto pone en evidencia que el Community Manager no divide lo personal de lo que es trabajo y usa las mismas herramientas para manejarlo todo. Como dije, no es un simple #ChipeoSM, es más bien NEGLIGENCIA. ¿Por qué? Porque trabajo es trabajo y la vida personal es la vida personal. Hemos visto casos muy fuertes de negligencia como esta, que han dejado pasmados a muchos, como el reciente caso del CM de la cuenta Fútbol Total que estaba chateando con su amante y por alguna razón su conversación se fue «POR ACCIDENTE» por el Timeline de la marca que maneja. Tanto en Facebook como en Twitter. Con relación a este caso, aún estoy preguntándome ¿cuál era la configuración que tenía para que esto le ocurriera de esa forma?
Sea #ChipeoSM o un #FailSM, BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA es correcto decir «ME HACKEARON LA CUENTA»… Asuma su responsabilidad y déjese de charlatanería.
Para que vean lo que te puede pasar si no tienen cuidado. pueden ver más chipeos y fails en http://tweetsequivocados.tumblr.com
2.- ERROR: Publicar contenido falso o de procedencia dudosa
Sabemos que Internet es la mayor fuente de información, sin embargo, eso no significa que todo lo que hay en la red es real o correcto. Cuando un CM publica una info dudosa, lo más probable es que sea corregido o refutado por la misma comunidad. Esa que lee, se informa, investiga, vive metida en Google o Youtube y hasta produce contenidos. Es ahí donde se dispara otra alarma que desarrolla en el CM la capacidad de buscar mejor sus contenidos y tener más cuidado antes de publicar en nombre de una marca. Se toma más tiempo, pero es la mejor forma de evitar perder la credibilidad de cara a la comunidad.
3.- SITUACIÓN: Hacerle frente a un troll
Los trolls están ahí desde hace mucho tiempo. Son usuarios que buscan intencionadamente molestar creando controversia, provocando reacciones predecibles tanto para divertirse o para interrumpir o desviar los temas de las discusiones, provocando enfadando a sus participantes y enfrentándolos entre sí. Todo CM en algún momento de su gestión se enfrentará a esta figura y ante ellos la regla de oro es «Dont Feed the Troll», en español «No alimentes al troll», en otras palabras, es simplemente no hacer lo que el troll espera que hagas.
La experiencia me dice que hace falta más de 1 troll para activar la alarma y lograr que el Community Manager salga a ileso de un ataque. Una forma de entrenarse en este tipo de situaciones es provocando discusiones de esas que generan opiniones encontradas en tus perfiles personales. De seguro que más de un troll aparecerá y esa será tu oportunidad de desarrollarte y poder hacer frente de mejor forma a los trolls que atacan tus marcas. Puedes leer más sobre los Villanos del Social Media aquí.
4.- ERROR: Equivocarte al elegir la persona ganadora de un concurso
Las marcas realizan constantemente dinámicas de participación en los medios sociales y el CM es quien se encarga de llevar la operación de los mismos en la comunidad. A la hora de elegir ganadores (sea cual sea el mecanismo que se haya decidido), es muy probable que el CM seleccione a la ligera y no revise todos los detalles. Ahí, en la confianza es donde está el peligro, es donde se le arma el problemón y hasta una posible crisis. Resulta que el CM no tomó en cuenta que el ganador edito su respuesta, o que es un perfil falso o que hizo trampa. También puede que por alguna razón no buscó bien y resulta que seleccionó ganadora a la persona equivocada, entre otras posibilidades. Esto disparará una alarma (además del susto jajajaja) que le motivará a de ahí en adelante tener muchísimo cuidado a la hora de escoger sus ganadores. Va a revisar si realmente sigue la marca, si tiene un perfil real, si no está haciendo trampas, si realmente es la persona ganadora y no otra, etc. etc. etc. Incluso, si es sabi@, a partir de ahí va a crear procesos para sus próximos concursos.
5.- SITUACIÓN: Comentarios de detractores o de clientes descontentos
Quien me diga que todos los comentarios que recibe una marca son positivos, le diré «MENTIROS@» en su cara. Esto es porque sencillamente eso es un absurdo. Todas las marcas tienen detractores o generan en algún momento descontento en sus clientes. El Community Manager se enfrentará A DIARIO a este tipo de situaciones que serán mayores en algunas marcas más que en otras.
El truco está en saber manejar la situación de la forma más inteligente, documentar TODO, seguir el protocolo de manejo de crisis (si existe) y demostrarle a la persona que se queja, que la marca le escucha, está prestando atención a lo sucedido y da importancia a sus opiniones.
El manejo óptimo de estas situaciones, igual que en el caso de los trolls, se obtiene con la práctica. Mientras más casos se presentan, más desarrolla el CM su capacidad de hacerles frente.
6.- SITUACIÓN: CRISIS
Creo que la crisis es lo que definitivamente gradúa a una persona para que pueda decir «SOY Community Manager», ¿Por qué? Porque ahí es que se separan los niños de los adultos, ahí es donde demuestra todo lo que dice sabe hacer, ahí es donde descubre si realmente da para eso o si debe pensar trabajar en otra área del Social Media, etc. etc. etc.
Todo Community Manager TIENE que pasar por una crisis y debe poder salir de la misma en un principio con la ayuda de su supervisor y luego debe poder hacerlo solit@. El caso es que ese proceso debe pasarlo SÍ o SÍ. A medida que va pasando crisis tras crisis, va aprendiendo a tomarlo cada vez con más calma, a pensar con la cabeza fría, a entender que no se puede convertir en «EL CM TODOPODEROSO» y que debe aprender a dar la respuesta precisa en el momento preciso.
Incluso, vivir una crisis es lo que desarrolla en el CM el instinto que le ayuda a diferenciar cuando una situación es un simple caso o cuando es realmente una crisis o comienzo de una. ¿Por qué? Porque lo ha visto antes, lo ha vivido, lo ha resuelto y ha salido del lío. Conoce (si está despiert@) a la perfección las entradas y las salidas.
Que quede claro
No promuevo que los Community Managers cometan errores. Incluso, los que menciono aquí perfectamente se pueden evitar tomando medidas y actuando con cuidado, pero como dije arriba, la mayoría de los seres humanos ponemos candado cuando nos roban.
Algunos tips para no cometer estos errores (aunque arriba están implícitos) y espero que por el amor de Dios hagas caso de los mismos para que no tengas que cometerlos para aprender:
- Para evitar publicar en la cuenta equivocada:
- Revisa una y otra vez.
- Usa herramientas diferentes para cada marca, pero creo que en cierta forma esto es insostenible y quita mucho tiempo.
- Para evitar publicar información personal en las cuentas de la marca, POR EL AMOR DE DIOS, usa herramientas aparte y crea cuentas separadas. No te creas el CM SUPERPODEROSO. DIVIDE Y GANARÁS.
- Si usas Twitter for Andorid/IOS, para tus cuentas personales, usa Uber Social para las de trabajo.
- Si usas tu cuenta de Facebook para manejar tus páginas personales, crea una cuenta aparte para manejar las marcas del trabajo.
- Para evitar publicar contenido falso:
- Solicita a la marca fuentes de contenidos aprobadas o producidas por ellos mismos.
- Crea un listado de fuentes de información.
- Compra libros que te ayuden en la generación de contenidos.
- Cuando encuentres info, compárala con otras. Esto te ayudará bastante a descubrir la veracidad de la misma.
- Para evitar elegir un falso ganador lo ideal es crear un proceso donde definas paso a paso cómo verificar un ganador. Ej:
- Sigue la marca
- Tiene un huevito
- Tiene x tiempo con su cuenta creada
- Edito su comentario.
- Consiguió votos con cuentas falsas (si es posible determinarlo)
- Revisar con otras herramientas si realmente es la persona ganadora, ya que hay veces que las herramientas ocultan publicaciones.
- Etc.
Aún así, sigo pensando que es mejor que el Community Manager VIVA en carne propia estos errores para que de forma natural desarrolle sus mecanismos de defensa. Y no olvides que ERRAR es de humanos y que lo importante es que APRENDAMOS algo de nuestros errores para no cometerlos jamás.
¿Conoces algún otro error o situación que deba enfrentar el Community Manager?
Las sugerencias son aceptadas 🙂
