En publicaciones anteriores definimos qué es un Community Manager, vimos cuáles cualidades debe tener y también te compartí diferencias entre Social Media Strategist, Social Media Manager y Community Manager. En ese último post, ya te di una pincelada de cuáles son las labores del CM, pero ahora lo veremos de forma más detallada. Esto no es basándome sólo en lo que he leído, sino que también estoy tomando en cuenta lo que he vivido y aprendido en mi tiempo involucrada en este mundo.
A grosso modo, la función del Community Manager es implementar o ejecutar en el día a día el plan estratégico diseñado a modo general por el Social Media Strategist y «APLATANADO» o «ATERRIZADO» por el Social Media Manager. Estoy clara de que existen muchos casos en los que el mismo CM es quien diseña la estrategia de Social Media, además de implementarla, pero este post está enfocado en los casos donde hay una organización estructruada y sus funciones o responsabilidades son las siguientes:
1. GESTIONAR
: Gestionar o manejar todos los medios en los que estratégicamente se definió la marca tendría presencia. Esto puede ser una web (con respecto a contenido), un blog, Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Vine, Etc. Además, implica crear los perfiles en caso de que no existan, mantenerlos debidamente brandeados y actualizados, cuidando siempre la imagen de la marca. Para algunas de estas acciones debe auxiliarse del apoyo de diseñadores gráficos y desarrolladores web, dependiendo de la envergadura de la presencia de la marca. Las herramientas de gestión juegan un papel muy importante en este punto.
2. COMUNICAR
El Community Manager es la persona responsable de buscar, generar, calendarizar y publicar los contenidos que la marca debe compartir con su comunidad. Este contenido debe obedecer 100% a la estrategia, ya que de lo contrario, no dará los resultados esperados. Además, el CM debe tratar que los contenidos que comparta sean amigables y digeribles para la comunidad, para lograr enganchar con la misma, que esta se abandere y hasta se haga eco de los mismos. Del mismo modo, debe crear, mantener y acrecentar la base de contenidos y fuentes de información para facilitar el proceso con el paso del tiempo.
3. ESCUCHAR
Las marcas quieren ser escuchadas, pero por encima de eso, es de vital importancia lo que la comunidad está diciendo constantemente, ya que es lo que realmente deja claro en qué pie está parada. Es deber del Community Manager ponerse los OÍDOS GRANDOTES y escuchar TODO, y cuando digo TODO, es porque incluye lo negativo también. Pero no se queda ahí, porque escuchar sin actuar, NO SIRVE DE NADA. A partir de ahí, entonces el CM actúa respondiendo, endosando, corrigiendo, siguiendo personas, entre otras acciones y esto nos lleva a la cuarta función.
4. INTERACTUAR
La web es 2.0 porque la comunicación es en doble vía. El Community Manager difunde, como resultado esto recibe reacciones y desde el luego, debe reaccionar a las mismas. Por otro lado, al escuchar obtiene un feedback que le obliga a también actuar.
Una NOTA IMPORTANTE es que el Community Manager tiene que saber diferenciar lo que es REACCIONAR de lo que es INTERACTUAR PROACTIVAMENTE. ¿Por qué la aclaración? ¡Sencillo! Porque así como es importante que la marca reaccione a todas las interacciones que recibe, es también muy valioso que el CM cada cierto tiempo aparte e incluso programe momentos para conversar con la comunidad. Me refiero a que el mundo no gira alrededor de la marca, que hay todo un entorno ahí afuera al que no debe estar ajena y el CM debe demostrar que no es una máquina y que hay un ser humano del otro lado. Créanme que esto no le va a restar a la marca, al contrario, esto le sumará muchísimo. Después de todo, el principal objetivo de toda estrategia de Social Media Marketing debe ser crear un lazo con la comunidad y si las marcas se comportan como BOCINAS o reaccionan como máquinas contestadoras, NUNCA LO VAN A LOGRAR.
5. DOCUMENTAR
La razón por la que llevamos cuadernos a la escuela es porque en aquel lugar diariamente se nos enseñan cosas nuevas que nos servirán en un futuro. -Aún no sé de qué me han servido los logaritmos y los integrales, pero ese es el punto-. El cuaderno es la herramienta que nos servirá de referencia en los momentos de dudas (siempre y cuando no sea en un exámen). Del mismo modo, en la vida del CM, cada día se convierte en una lección nueva que aprender. La acción de escuchar arroja muchísimos resultados que no se pueden quedar en el aire, por lo que el Community Manager debe crear procesos de documentación y disponer de una herramienta para realizar esta labor (Evernote, Google Docs, un Wiki, etc.). Esto puede parecer algo trivial, pero CRÉANME que tiene más importancia de la que se imaginan.
¿Qué beneficio brinda la documentación?
- Ayuda a conocer detalles de la marca que no se ven contemplados en la documentación de brief, identidad, etc.
- La acción de almacenar los casos especiales crea un mecanismo de defensa para situaciones futuras. No se imaginan la forma en que esos casos guardados salvan la vida de cualquier CM.
- Ayuda a la gestión de Social Media a fortalecer el protocolo de manejo de comentarios, situaciones y crisis, ya que muestra panoramas que posiblemente al momento de crear la estrategia no se contemplaron, pero que son sensibles y requieren cuidado y atención.
- Genera un feedback muy valioso que proporciona a la marca muchas oportunidades de mejora. Las opiniones de la comunidad son directas, sinceras, sin maquillaje o alteraciones. ¿Qué mejor forma de saber en qué pie está parada la marca que de manos de la misma comunidad?
- Facilita la continuidad en el manejo de la comunidad. ¿Cómo así? Es OBVIO que el CM no estará al frente de la marca de por vida. Esta persona puede ser ascendida, cambiar de empresa, cambiar de marca (si trabaja en agencia) o en el peor de los casos, salir de mala manera de la empresa. ¿Qué pasará con la nueva persona que se hará cargo de esa comunidad? Si no hay una documentación adecuada, «pasará un tiempo muuuy divertido y desde el luego aprenderá bastante» sacando de abajo para salir adelante.
6. SER ABOGAD@ EN DOBLE VÍA
El Community Manager tiene la responsabilidad de ser el punto medio entre la marca y la comunidad. Es decir, debe velar por el bienestar y los intereses de la marca y al mismo tiempo, hacer lo mismo por la comunidad.
El trabajo de cuidar y defender la marca es lo que por default hace todo CM, sin embargo, lo que aparenta ser muy difícil es ser empático, es decir, comprometerse con las situaciones de la comunidad frente a la marca y solucionarlas. He visto casos en los que el CM se molesta por comentarios negativos de forma tal que se le nubla la visión para notar que el usuario está simplemente ejerciendo su derecho a expresarse libremente. En algunos casos el CM hasta ha atacado a la persona que comenta usando la misma cuenta de la marca o su cuenta personal.
Como dije anteriormente, en ocasiones el CM tiene que soltar el paradigma de que un comentario negativo es siempre un atentado contra la marca y dejar de ver a los usuarios que los emiten como enemigos. Tiene que empezar a visualizar cada situación que se presenta como una oportunidad para conectar, convertir y evangelizar esa persona descontenta. ¿Cómo? Brindándole un trato especial y diferente cuando presenta su queja.
¿Cómo puede un Community Manager hacer un buen trabajo?
Yo soy un tanto romántica y sentimental y con base en esto, creo FIRMEMENTE que no importa lo bien, organizado, sistematizado y limpio que un CM realice estas 6 funciones; si no le gusta lo que hace, si no siente pasión por el Social Media, si solo lo hace por el sueldo o por decir «tengo trabajo», en fin, si NO AMA SU TRABAJO, SIEMPRE le va a faltar ese toque de sal. SIEMPRE la ejecución de la estrategia va a estar coja y la comunidad que maneja no le importará en lo más mínimo.
Hay un factor que puede decirse que es hasta mágico y es que la comunidad siente cuando quien les habla lo hace con entusiasmo porque disfruta la labor que está ejecutando. Si un Community Manager no disfruta lo que está haciendo, siempre se quedarán cabos sueltos y no se lograrán los resultados deseados. Esto es porque decidió entrar a este mundo por las razones equivocadas.
En pocas palabras, un Community Manager hace un buen trabajo… AMÁNDOLO. Cuando este disfruta lo que hace, realizará esas 6 funciones mencionadas arriba de forma intuitiva, sin que nadie tenga que decirle. Las hará, le saldrá de forma natural y lo disfrutará al 100%.
Ahora cuéntame tú… ¿Qué tanto amas el mundo del Social Media?
