En un post anterior definimos qué es un Community Manager, pero en esta ocasión vengo a compartir contigo cualidades del Community Manager.
Cualidades que todo Community Manager debe tener, pues existen muchísimas y difícilmente una persona pueda reunirlas todas, después de todo… NADIE es perfecto. Ahora bien, he descubierto que hay una que otra cualidad que definitivamente no le debe faltar. A continuación las comparto contigo.
9 Cualidades del Community Manager
- Síntesis, Análisis, Redacción y Ortografía. Estas 4 juntas son DINAMITA PURA. A mi entender y sé que muchos colegas concuerdan conmigo, las mismas son imprescindibles en el Community Manager. Recordemos que se trata de la figura que estará al frente de una marca, la presencia de la misma en las redes sociales debe ser impecable y todo lo que comunica, entendible, claro y con mucha coherencia.
- PASIÓN. Si el único interés de una persona en ser Community Manager es ganar dinero con lo que está de moda, que apunte para otro lado. Uno de los motores y/o pilares de esta actividad, es la pasión.¿Pasión por qué?
- Por la comunicación, la conversación y la socialización.
- Por escribir y hacerlo bien.
- Por la tecnología, los nuevos medios, las aplicaciones y las herramientas.
- Por el consumir, producir y compartir contenido.
- Por leer, aprender y actualizarse.En fin, por todo lo que engloba la web 2.0 Es esa pasión la que le permitirá imprimir creatividad, entusiasmo y chispa al trabajo que realiza día a día. Será lo que le motivará a conocer todo lo que debe saber sobre su marca, el sector de la misma y todo el entorno. Esa pasión le conducirá a adquirir ciertas habilidades tanto técnicas como de conducta para ser cada día mejor, ya que buscará superarse constantemente.
- PACIENCIA y EMPATÍA. Un Community Manager es quien está al frente de una comunidad, la comunidad está formada por personas, esas personas tienen personalidades, vidas, situaciones y forma de reaccionar diferentes. La paciencia ayuda a mantener la calma en los diferentes momentos que surgen y la empatía nos ayuda a ponernos en el lugar de las demás personas.Recuerdo que una vez hice un curso de servicio al cliente y el profesor Felipe Rodríguez nos mencionó la famosa frase: «El cliente siempre tiene la razón» y luego agregó algo que nunca olvidaré: «Si entienden que el cliente no tiene la razón, pues es momento de que le encuentren una». Es es que el CM debe mantener la calma y ponerse en el lugar de cada una de las personas de la comunidad, de este modo le entenderá, indentificará sus razones y podrá tomar acción ante lo que se presente y desde el luego, reaccionará de forma correcta.
- CULTURA 2.0. Desde que empezó esto de la web. 2.0 se empezaron a crear normas y se identificaron valores que moderan el comportamiento de las personas en la red. A esto se le llama también «NETIQUETA» y en resumen lo que establece es que no estamos solos en Internet, que esto es una red porque está formada por personas interconectadas, que esas personas IMPORTAN y que nuestro comportamiento debe ser siempre estar orientado a tomar en cuenta el bienestar común y lo que las otras personas dicen y/o necesitan. Desde el luego, si pensamos en el bienestar común, pues somos considerados, honestos, no hablamos mal y respetamos a la comunidad. Este comportamiento es imprescindible en alguien que está al frente de la comunidad.
- CRITERIO y SENTIDO COMÚN. Criterio es la facultad de comprender algo o formar una opinión. Sentido común es la capacidad de juzgar los acontecimientos y eventos de forma razonable, o sea, saber distinguir todo lo que nos rodea. En base a esto, les recuerdo que las reglas de Social Media no están escritas en piedras, que este oficio es algo relativamente nuevo y en constante desarrollo, por lo tanto, en el día a día, cuando surgen situaciones que su solución requiere de tomar decisiones y saber discernir qué pasos dar para encontrar la salida, es necesario que el CM cuente con criterio y sentido común para lograr salir airoso. Estas mismas cualidades le permitirán identificar los comentarios y los tipos de usuarios con los que está interactuando.
- TRABAJO EN EQUIPO. Esto se resume en una expresión: El Community Manager no es autosuficiente. Para poder hacer un trabajo adecuado, debe matener una relación con todo un equipo. El mismo está conformado por los diferentes departamentos que se involucran en el desarrollo, las operaciones y la estrategia de Social Media Marketing de la marca. Si la persona tiene dificultades para la colaboración, no califica para realizar esta labor.
- ORGANIZACIÓN. La única forma de que una persona pueda mejorar día a día su trabajo como Community Manager y en sentido general, es si crea mecanismos de organización de su trabajo o si se apega a los ya establecidos. La planificación, aprendizaje, análisis de la competencia, evaluación, documentación, y los procesos bien definidos, son los que van a permitir que haga una labor excelente y que haya una evolución favorable en su desempeño.
- DOMINIO PROPIO. Todas las personas tenemos reflejos y reaccionamos a eventos de alguna forma u otra. El Community Manager debe tener la capacidad de controlar en la mayor medida sus impulsos y de canalizar las emociones. Ya vimos que con el criterio y el sentido común obtiene la capacidad de identificar tipos de usuarios, pero cuando sale a escena un detractor o un troll, es con el dominio própio sumado a la paciencia, como va a poder salir airoso de cualquier ataque. Además, el dominio propio es lo que le va a permitir enfrentar las crisis con la cabeza fría y no tomarse ningún comentario negativo en modo personal.El dominio propio va a ser esa alarma que te va a decir: «¡CUIDADO! No es tu cuenta, es la marca»
- VISIÓN ESTRATÉGICA. Esta es una cualidad de mucha importancia en el Community Manager. Aunque en las empresas o agencias, la planeación estratégica le corresponde, en términos del día a día, al Social Media Manager y, para la estrategia de largo plazo, al Social Media Strategist, identificar oportunidades, modelar la interacción y participar en esta toma de decisiones, es lo que permitirá al Community Manager desarrollarse y evolucionar como profesional.
Otras Cualidades que debe tener el Community Manager
Antes de crear este post, hice un ejercicio de consultar en la comunidad con colegas y amigos. Esto me dio un feedback muy interesante, por lo que decidí realizar una nube de tags con sus respuestas. Muchos de ellos concordaron en varias cualidades, por lo que verán más relevancia en algunas.
Finalmente tengo para decirles que muchas de estas cualidades son natas, pero otras son cultivables. Lo importante es proponérselo, pautarse la meta y alcanzarla. Si yo a finales del 2009 (cuando no tenía la menor idea de cómo se llamaba lo que hago hoy en día) me lo propuse, ¿por qué no pueden otros hacer lo mismo? Así que ¡ADELANTE!
La mayoría de las cualidades de la imagen fueron aportadas por: Carlos Hoempler, Isaac Ramírez, Angélica Hinostroza, Francyne Abreu, Milton Peguero, Peter Figueroa, Ana Abreu, Rosanna Núñez, Hermes Delgado, Luis Manuel Then, Adrian Nuñez, Alex Madera, Darío Martínez, Gerly Mieses, Felicia Pérez, Otniel Salcedo C, Angélica Nalleli, Olga Lopez Aparicio, Alfredo Benítez, Josh Medici, Rob Martínez,
