En una ocasión estuvimos interactuando sobre un caso de Community Management de RD muy particular por el mal manejo que le dan a su plataforma y por el constante mal trato y respuestas inadecuadas a ciertos clientes cuando hacen preguntas, según ellos, “innecesarias”. En la conversación se generaron debates muy interesantes sobre como debe ser el comportamiento de un Community Manager, sobre la exposición negativa de una marca, la generación de leads, evangelizadores o también detractores de una marca como resultado de acciones online.
De estas interacciones pude extraer varias verdades según lo aportado por: Alexander Rodríguez, Scarlet Ortiz, Wey Master y una servidora:
- Las crisis se crean desde afuera, jamás debe ser iniciada por el mismo Community Manager. Esto significa que este debe tener mucho cuidado y tacto al hacer cualquier actualización o comentario, de modo que no se le genere una situación que luego no será capaz de manejar de manera inteligente.
- El Community Manager tiene dentro de sus obligaciones tener paciencia con la comunidad, y nunca hablarles en tono inadecuado.
- Los canales sociales no son megáfonos los cuales utilizas solo para darte a conocer e informar. Por tal motivo se genera contenido interesante, no solo comercial y de branding.
- Uno de los pilares del social media marketing es el engagement, que es cuando una marca se involucra con sus seguidores y les permite preguntar, sugerir y ser escuchados. Esto es lo que le da el sentido a la masa crítica de seguidores que posee dicha marca.
- Cuando una marca decide estar presente en los medios sociales debe saber manejarse o le será más recomendable abandonar los canales sociales.
- Los comentarios negativos sobre la marca en los medios sociales, generan «exposición», sin embargo, hay algo que se llama sentimiento que se debe tomar en cuenta. Incluso, ya existen herramientas de análisis que miden el sentimiento de la exposición. El marketing negativo SI hace daño a la marca. Un estudio realizado recientemente lo comprueba.
- El buen trato y atenciones junto con otras acciones estratégicas, son las que a final de cuentas fidelizan a los clientes.
- El sarcasmo, la ironía, prejuicio, discriminación y percepciones personales no tienen lugar en el servicio al cliente de alta calidad en el manejo de una marca en los medios sociales.
- Las comunidades están formadas por: clientes, entusiastas, evangelizadores y detractores. Los evangelizadores y entusiastas no necesariamente son clientes, pero si se abanderan del mensaje de la marca y ayuda a generar más seguidores y posibles clientes. Del mismo modo los detractores
Obviamente hay muchas más verdades, sin embargo estas son las que resumen las conversaciones que tuve sobre el caso en específico.
Hasta el momento y según mi experiencia como Community Manager estas verdades son infalibles y deben tomarse muy en cuenta durante la gestión de una comunidad.
