Toda esta semana he podido vivir en carne propia, la falta de concepto y el poco nivel de servicio que tienen las personas se supone están para atender al cliente en comercios o las empresas que brindan servicios, ya sea telefónico, de publicidad, de agua, de limpieza, financieros, etc.
Desde quien te toma la llamada en una compañía de taxi, quien conduce o cobra en un vehículo público, los representantes de los call centers que se supone son probados y reciben un entrenamiento para recibir llamadas, cajeros y representantes de servicio en los bancos, los técnicos que te visitan para brindar soporte por x o por r y hasta los empleados de tiendas que se desquitan contigo su cansancio, problemas personales o el mal trato de su empleador. También hay otros que son elitistas y te tratan en muchas ocasiones por tu apariencia del momento, sin imaginarse con quien tratan realmente. Muchos otros simplemente son negligentes, incompetentes, ineficientes y hasta mal educados.
A continuación te compartiré varios casos que YO MISMA viví para que entiendas a qué me refiero:
Se supone que un ejecutivo de ventas está para vender, por lo que debe brindarte un servicio óptimo para asegurarte como cliente, ya que esa es su meta (supongo yo), sin embargo, me encontré con dejadez, falta de tacto, negligencia y mucha falta de respeto. La joven que contacté olvidó por completo mi solicitud, es decir, que tuve que volver a enviarle el mensaje. Lo otro era que NUNCA recibía el mensaje del pedido. No obstante a esto, el pedido tardó una semana para llegar y encima de todo, tuvimos que mandar a buscar una agenda porque el monto de la factura no correspondía con el que se me había dicho, o sea que tampoco con el monto del cheque. Es obvio que me perdieron como cliente, ya que ni loca vuelvo a comprarles.
De la misma forma tuve que solicitar un cambio de ejecutiva de cuentas en la compañía telefónica porque la que nos asistía le solicité información sobre los tipos de paquetes que tienen disponibles y aún la estoy esperando. Encima de todo nunca mostraba respeto al dirigirse a mí y manifestaba una perfecta pedantería como si fuera yo la que está brindando el servicio y no ella a mí. Al final dejó de contestarme el teléfono porque su nivel de negligencia llegaba al punto de no poder darme una información clara, precisa y contundente sobre el producto que vende y por lo visto nunca hizo el intento. Totalmente diferente al nuevo ejecutivo que sí respondió y me atendió eficientemente.
En la Av. Duarte estaba buscando mis polvos de la cara que es una marca difícil de conseguir y no encontraba por ninguna parte. Es una de estas tiendas en las que el área de cosméticos está cerrada y hay una persona designada para atenderte. La empleada tenía una conversación telefónica aparentemente muy interesante y me hacía seña de que espere. Tuve que esperarle por más de 5 minutos a que ella termine de charlar. Por el amor de Dios, ES UN TRABAJO, no tu casa. Lo mejor de todo es que la esperé para que me diga que no tenían el producto que yo necesitaba.
¡Lo último! Fui a un banco de una plaza comercial del país a solicitar información sobre un servicio que ofrecen. Al llegar me detengo en frente de la representante de servicios, ella me mira de arriba hacia abajo, baja la cabeza y sigue también con su conversación telefónica. Al terminar ni siquiera me pregunta si me puede ayudar, solo me mira como quien dice: «dime», le digo la información que necesito, vuelve a bajar la mirada, se pasa la mano por la cabeza, y le «VOCEA» (Buena mal educada) a la otra que está a su lado: «Ella quiere saber tal y tal cosa».
Esta joven se mostró sumamente elitista y pedante y me habló como que era que yo era un niño de 5 años que va a un banco a molestar.
Este mal de la falta de concepto sobre servicio y elitismo es algo que veo a diario, a cada momento, a cada instante. Sin embargo, he ido a comercios relativamente pequeños donde te tratan como un rey o reina sin importar el status económico que tengas o aparentes tener.
Es necesario desarrollar una cultura de servicio, ya que con lo conectados que estamos las personas hoy en día, además de la calidad del producto, el trato al cliente es lo que va a ayudar a mantener a esos clientes en sus manos. En un mundo tan competitivo a ningún comercio, empresa de servicio, medio de comunicación y demás le conviene hacerse de la vista gorda en cuanto a esto. Entiendo no es solo capacitar o entrenar, más bien es hacer esto en conjunto con un sistema de evaluación para ver si se está llevando a cabo lo aprendido. ¡Es crear conciencia!!!!
Yo estuve 1 año y 8 meses trabajando para una empresa de Puerto Rico que brinda servicio telefónico (Internet – DSL) y estuve precisamente en un área donde se interactúa directamente con el cliente. Durante ese tiempo pude notar que esa empresa era sumamente celosa con sus clientes y que las mayores sanciones eran si se afectaba directa o indirectamente a un cliente. Aun si mi deber no era el de retención, yo tenía que hacer las gestiones de retener el caso de un cliente enojado. No solo eso, allá el cliente tiene la potestad de hablar con los altos mandos y reportarle directamente a ellos cualquier anomalía en su servicio o con algún representante.
Recordemos con base en esta referencia que el crecimiento es en ascenso, no descendiendo o retrocediendo, y que el boca a boca puede ser fatal o favorable para una empresa. Tomando en cuenta si es negativa o positiva la crítica que se hace sobre la misma, especialmente en tiempos donde la comunicación, el Internet y los medios sociales están cada vez más cargados de personas conectadas que hacen opiniones sobre las empresas.
Espero lograr algún cambio con este artículo. Ya que queremos que nuestro país avance y se desarrolle y debemos comenzar con poner en orden donde se requiere.
Después de todo, el cliente que se queda es el que vive una experiencia agradable con la marca.