Tuve el honor de ser invitada al lanzamiento de la estrategia de Social Media de la cadena de Hipermercados Jumbo #YoSoyAsí, estrategia que dicho sea de paso me ha sorprendido bastante por lo ingeniosa y novedosa, pero más por el enfoque tan acertado sobre el verdadero concepto de social media.
Hace varios años escribí un post llamado: ¿Por qué la mayoría de las compañías Dominicanas no entienden Social Media? donde expresaba que los empresarios dominicanos desconocen su verdadero significado y potencial, por tales motivos no se aventura a dar el paso y muchas de las que han decidido tener presencia, pues lo hacen de la manera incorrecta. Eso no quiere decir que en RD no existan empresas a la vanguardia, ya que podemos ver que una a una se asesoran, se informan, toman decisiones y adquieren el boleto hacia el cambio, pero aun hace falta más. Por tales motivos es necesario seguir educando e informando para que puedan abrir los ojos y descubrir que en este nuevo entorno competitivo y de consumidores informados y documentados la “FIDELIZACIÓN” debe ser su MEJOR AMIGA y que el Social Media (las Redes Sociales) como herramientas de negocios son su MANO DERECHA.
En base a esto me gustaría resaltar 4 factores que considero deben tomarse mucho en cuenta al momento de idear y ejecutar una estrategia de social media. Estos factores son:
- Contenido, contenido y más contenido. El contenido en Redes Sociales es el Rey y una campaña establecida sobre esta plataforma que no se auxilia de este recurso es una campaña publicitaria más, o sea, “MAS DE LO MISMO”. El comentario acertado del blog Nuevo Marketing en su post más reciente aporta que en un escenario de comunicación tradicional la empresa dice: “Yo te comunico, tu me crees y compras” cuando lo que realmente está ocurriendo es que el consumidor expresa: “Yo no quiero comprar, quiero que me orientes para estar seguro de comprarte y luego conversar mi experiencia con los demás”. El consumidor quiere que le ofrezcan algo con lo que pueda quedarse, información de valor, experiencias que pueda recordar, etc.
- Interacción. Social Media trabaja sobre los conceptos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, o sea, la Web interactiva, la Web social y así como dijimos que el consumidor desea que le informen, que brinden contenido de valor y experiencias que pueda recordar, también desea CONVERSAR sobre ello, necesita comunicar a su marca lo que piensa y que la marca le responda contundentemente. Ese consumidor no dudará en expresar una mala experiencia o situación y créanme que su percepción cambiará si recibe una respuesta de dicha marca ofreciéndole una solución. La presencia en las redes sociales no se basan en estar por estar; hay que hacer un compromiso, y hacerlo bien porque este constituye uno de los pasos primordiales que se deben llevar a cabo en el proceso de fidelización de clientes.
- Público objetivo. Una marca de consumo tiene un target y un público especial por lo que debe orientar su estrategia y el contenido a brindar específicamente a dicho target, una tienda de accesorios por igual, pero cuando hablamos de un hipermercado, donde el target es sumamente variado tanto en edades, géneros, gustos y preferencias, se debe pensar muy bien como segmentar esta audiencia para tener una comunicación dirigida donde ese consumidor reciba expresamente solo el contenido acorde a sus necesidades e intereses.
- Uso de herramientas y tecnologías para crear experiencia. Social media no solo está concentrado en Facebook y Twitter, sino que también está conformado por un conglomerado de herramientas que permiten al cliente vivir experiencias en torno a la marca. Los seres humanos tenemos tendencia a nunca olvidar una experiencia (tanto agradable, como desagradable) y mucho menos a quien nos hizo vivir esa experiencia, por lo que recomiendo analizar los recursos disponibles e identificar esa herramienta.
La estrategia de Jumbo #YoSoyAsí posee estos cuatro factores y lo hacen acompañados de 4 personajes con diferentes gustos, intereses y preferencias de modo que el cliente que se sienta identificado pueda elegir y seguirles. Estos personajes son: “Jenny Luces”, “Juan Loaces”, “Julia Familia” y “Javier Veloz” y cada uno estará informando y orientando vía twitter a sus seguidores, pero de igual forma van a interactuar con los mismos atendiendo sus necesidades e inquietudes.
La tecnología escogida por Jumbo para crear experiencias agradables a sus clientes fue “La Geolocalización” usando como herramienta Foursquare. Esta empresa es la primera en República Dominicana en creer en el potencial de este servicio para ofrecer a los usuarios de la misma que hagan check-in en sus tiendas descuentos y oportunidades. Incluso iniciaron con muy buen pie invitando a la actividad de lanzamiento al “Mayor” de Jumbo Luperón “José Suero”.
El paso de Jumbo a las Redes Sociales marcará un antes y un después a nivel competitivo porque si siendo parte de uno de los grupos empresariales más grandes de República Dominicana apuesta al potencial de los Nuevos Medios quiere decir que estamos avanzando y rebasando la etapa de pininos en Social Media. Reitero mis felicitaciones a JUMBO, Claudia Chez y el resto del equipo por dar lo que para República Dominicana significa un paso gigante en Social Media.