Una crisis en las redes sociales es algo que le puede ocurrir a cualquier marca, sin importar su naturaleza, y cuando sucede puede aterrorizar a toda la empresa, pero en especial a quienes están al frente de la comunicación, el marketing y las relaciones públicas.
¿No cuentas con un buen plan de acción ante la crisis? ¡Qué bueno que estás aquí! Porque a partir de ahora, si sigues estos pasos, pues ya lo tendrás, pero primero, algunos conceptos básicos.
¿Qué es una crisis en las redes sociales?
Una crisis en las redes sociales es cuando hay una acción, evento o situación que desata una gran cantidad de comentarios negativos o críticas en las redes sociales, lo cual puede perjudicar la imagen o reputación de una marca comercial, institucional o personal. Puede ser causado por una variedad de factores, como:
- Un incidente de seguridad
- Un escándalo
- Por tirar el celular a una fan al agua
- Un error de marketing
- Producto defectuoso
- El comportamiento inapropiado de un empleado, entre otros.
Las crisis en las redes sociales pueden tener un impacto significativo en la percepción pública, la confianza de los clientes y los ingresos, pueden aparecer de repente y propagarse rápidamente si no se controlan adecuadamente.
¿Qué es la gestión de crisis en las redes sociales?
La gestión de crisis en las redes sociales es una forma de abordar y responder rápidamente a cualquier problema o emergencia que se pudiera presentar a nivel online. Esto incluye situaciones como el mal manejo de opiniones negativas, rumores infundados o críticas injustificadas. La buena gestión de crisis ayuda a minimizar los daños potencialmente causados por estas situaciones, permitiendo a la empresa mantener relaciones saludables con sus clientes y consumidores.
Beneficios de contar con una buena gestión de crisis en las redes sociales
Los beneficios principales de la gestión de crisis en las redes sociales incluyen:
- Permite a la empresa responder rápidamente ante cualquier situación, minimizando así su impacto, lo cual ayuda a proteger la reputación.
- Ayuda a la empresa a construir relaciones más estrechas con su audiencia, ya que les permite mostrar su compromiso con la transparencia y la responsabilidad.
- Sirve como método de mejora de la capacidad de respuesta de la empresa en caso de futuras situaciones o crisis, ya que le permite aprender de sus errores.
- Permite a la empresa aumentar su credibilidad y confianza en el mercado, mostrando que está preparada para manejar situaciones difíciles y que está comprometida con la satisfacción de sus clientes.
- Ayuda a generar una mayor empatía y simpatía por parte de la audiencia, al facilitar a la empresa mostrar su humanidad y preocupación por los problemas de los clientes.
¿Cómo prepararte para una posible crisis en las redes sociales?
A continuación te comparto los pasos que debes seguir para estar ready ante cualquier eventualidad:
- Construir un plan de manejo de crisis el cual debe incluir:
- Un equipo designado para manejar la crisis
- Un protocolo de manejo de comentarios y menciones. Este protocolo debe identificar los diferentes tipos de comentarios que se reciben y establecer el curso de acción ante cada uno. Por ejemplo, cómo se debe responder ante:
- Un troll
- Un cliente molesto
- Un cliente desinformado
- Un cliente insatisfecho
- Una lista de recursos y contactos clave que serán de ayuda para solucionar la crisis
- Monitorear las redes sociales: una vez que se ha establecido un plan de crisis, es esencial monitorear las redes sociales de manera regular para detectar cualquier señal de crisis. Esto puede incluir un aumento repentino en las menciones negativas, comentarios negativos en las publicaciones, o un aumento en las preguntas o quejas de los clientes. El objetivo principal aquí es identificar potenciales problemas antes de que lleguen a convertirse en un verdadero desastre.
- Capacitación del equipo: es importante capacitar al equipo designado para manejar una crisis en las redes sociales, además de establecer roles y responsabilidades claras.
- Crea un plan de contenido de crisis: el cual debe abordar los principales temas y situaciones relacionadas con posibles problemas, e incluir recursos útiles para responder preguntas clave. Tener este plan listo ayudará a reducir el tiempo necesario para reaccionar ante cualquier emergencia en curso y te permitirá centrarte mejor en solucionarlos rápidamente antes de que alcancen proporciones mayores.
- Establecer un proceso de evaluación y documentación: esto es para aprender de la crisis y utilizar las lecciones aprendidas para mejorar en el futuro. Esto puede incluir cambios en los protocolos de crisis, la capacitación adicional para el equipo, o cambios en la política de la empresa.
Recuerda, la preparación es elemental para que una crisis no te tome por sorpresa, ya que actuar al azar ante la presencia de la misma, puede llevarte a cometer muchos errores.
¿Qué debes hacer si estalla una crisis en las redes sociales?
Lo más importante a la hora de manejar una crisis es MANTENER LA CALMA. NO ES el fin del mundo, sobre todo si cuentas con un correcto plan de acción.
Recuerda que te preparaste para esto, así que manos a la obra:
- Identifica el problema lo antes posible y determina su alcance antes de que trascienda.
- Evalúa la gravedad de la situación: analiza la seriedad del caso y determina la mejor manera de manejarlo. En ocasiones no se trata de una crisis, sino de una situación con potencial de serlo. Debes conocer la diferencia entre una cosa y otra.
- Define el mensaje de respuesta: ya que sabes con claridad de qué se trata el problema, consulta tu plan de contenido de crisis y a partir del mismo construye el mensaje con el cual te pronunciarás para mitigar la crisis. En caso de ser un problema que no se haya considerado previamente, debes construir una respuesta de cero, pero para ello lo ideal es auxiliarte del departamento de comunicación y relaciones públicas.
Prepara el mensaje correcto para cada situación particular, proporcionando información honesta y sincera sobre lo sucedido.
Además de esto, la respuesta también debe ser comprensiva hacia los afectados por la situación y ofrecerles apoyo si es necesario. El objetivo principal aquí es demostrar preocupación por los usuarios involucrados con el problema y mostrarles que realmente importan para la empresa o marca.
Una opción muy valiosa es crear un comunicado o mejor aún, una publicación en tu blog explicando toda la situación, y esto debe ser redactado con toda honestidad.
Comunícate de manera transparente. Manéjate con claridad con tu audiencia durante una crisis. Cada mensaje que elabores debe ser sincero. Aclara lo sucedido con honestidad y comunica con transparencia lo que se está haciendo para resolver el problema. - Actúa rápidamente: esto te permitirá mitigar el impacto de la crisis. Maneja cada caso de la forma más eficiente y eficaz posible.
¿Qué acciones debes realizar luego de abordar una crisis en las redes sociales?
- Evaluar el desempeño durante la crisis: analizar qué funcionó bien y qué no, para aprender de los errores, mejorar el plan de crisis y tener una mejor preparación para la próxima vez.
- Comunicar la resolución de la crisis: asegurar a la audiencia que la crisis ha sido resuelta y que se han tomado medidas para evitar que vuelva a ocurrir.
- Reconstruir la reputación: realizar acciones para recuperar la confianza perdida, ya sea a través de campañas publicitarias, promociones, o acciones de responsabilidad social.
También puede ser crear contenido útil relevante para abordar mejor el tema en cuestión.
Estos pueden incluir:
- Anuncios informativos detallados con instrucciones paso a paso sobre cómo manejar determinadas situaciones
- Artículos o publicaciones educativas relacionadas al tema
- Videos cortos explicando conceptos complejos con claridad
- Entrevistas con líderes clave dentro del negocio
- Mantente monitoreando las redes de manera constante: de este modo podrás detectar cualquier reacción o comentario adicional acerca de la crisis.
- Crea una estrategia de seguimiento: para asegurarte de que el problema no vuelva a ocurrir: esto puede incluir realizar auditorías regulares para identificar tempranamente posibles problemas antes de que se produzcan mayores daños; evaluando periódicamente los procesos internos y medidas preventivas existentes; y mejorando continuamente la gestión de crisis en línea con el fin de prevenir futuras situaciones similares.
- Fortalece tu proceso de monitorización: existen 3 recursos que debes tener siempre listos y actualizados. Estos son:
- El protocolo de manejo de comentarios y menciones: el cual está atado a una serie de acciones, lo cual ayuda a que cada quien sepa cómo actuar ante cada comentario, mención, situación o posible crisis.
- El listado de preguntas frecuentes y sus respectivas respuestas: este es un documento en constante crecimiento y actualización, y es más útil de lo que imaginas.
- La gestión de casos y quejas: lo ideal es que sea algo colaborativo al cual deben tener acceso todos los implicados en el proceso de gestión de la marca y los encargados de los diferentes departamentos que deben dar respuesta o que pueden resolver cada situación.
RECOMENDACIÓN: cuando se trata de manejar casos de soporte a clientes, la mejor herramienta que puedes usar es Sistema de Tickets de HubSpot, de modo que puedes dar un mejor seguimiento a los casos, sin mencionar que todo queda registrado en el CRM, lo cual da una mirada más amplia al perfil de cada cliente.
Mejores prácticas a aplicar a través de todo el proceso de la gestión de una crisis en las redes sociales
Algunos detalles que debes tener muy presente durante todo el proceso de la gestión de una crisis en las redes sociales son:
- Recuerda que somos humanos: detrás de toda marca hay personas humanas capaces de cometer errores. Asumir que el comportamiento de una marca será 100% perfecto es absurdo y eso es algo que debe venir desde adentro hacia afuera. Es decir, que si la empresa es responsable de la crisis, debe ser la primera en reconocerlo y luego debe manifestarlo a su audiencia, ya que después de todo, errar es de humanos.
- Siempre abordar la crisis desde la humildad y no desde la arrogancia: si la empresa cometió un error, se debe reconocer y aceptar la culpa. La audiencia es más indulgente con las marcas que tienen la valentía de decir: sí, me equivoqué. LA ARROGANCIA ES TU PEOR ENEMIGA EN UNA CRISIS… Aprende del caso Bad Bunny.
- Nunca alegar que te hackearon o eliminar el contenido y asumir que nadie lo vio: en ocasiones las crisis se generan por una publicación o un comentario realizado por la marca, y erróneamente algunas usan el recurso de “nos hackearon la cuenta” y algunas otras solo eliminan la publicación como diciendo: “aquí nada ha pasado”, pero ¿qué pasa? que siempre hay alguien que lo vio y le hizo captura.
No insultemos la inteligencia de la audiencia. Como dije, lo mejor es siempre la honestidad y apertura. - Detener los contenidos automatizados: si estos no están orientados a aclarar o educar sobre el tema de la crisis. No hay nada más desacertado que estar lidiando con una crisis y que de repente aparezca una publicación o un correo promoviendo tu genial producto o servicios. Debes ser coherente y orientar todos tus esfuerzos a regularizar la situación y volver a ganarte la confianza de tu audiencia.
- Evita el uso de términos legales: o jerga técnica en las respuestas, de este modo te aseguras que el mensaje será fácilmente comprensible para la audiencia.
- Utiliza un tono y lenguaje apropiado: a la hora de responder evita el uso de lenguaje irónico, ofensivo o sarcástico.
Conclusión
La gestión de crisis en las redes sociales es esencial para cualquier marca que quiera proteger su imagen y relaciones con la audiencia. El impacto de una crisis puede ser devastador si no se maneja adecuadamente.
El tiempo es clave para la gestión de crisis digitales, ya que una respuesta rápida y bien pensada puede marcar la diferencia entre una crisis controlada y una que se escapa de control. Con estos consejos u mejores prácticas te puedes preparar para manejar cualquier crisis de manera eficaz.