Aunque la quieren pintar como una labor divertida y una fuente «fácil» de ingreso, la vida del Community Manager no es tan sencilla como muchos piensan y hoy te digo por qué.
¿Por qué los Community Managers son unos incomprendidos?
Constantemente nos encontramos con detractores y gente que menosprecia el trabajo del Community Manager, resumiendo su valor y “desempeño” al conocimiento del password de Facebook y Twitter, tal como lo expresa esta imagen que tiene ya bastantes años rodando en Internet.
Luego de tener más de 6 años 100% sumergida en el maravilloso mundo digital, he descubierto que la labor del “VERDADERO” Community Manager ha sido cruelmente subestimada por mucha gente que incluso no sabe absolutamente nada sobre lo que hacemos y creen que nos pasamos el día chateando en Facebook, Twitter o Instagram. De hecho, la imagen de arriba es tan injusta que hasta juzga erróneamente el salario que tenemos.
Escribo este post porque me gustaría dejar BIEN CLARO que ser un «VERDADERO» Community Manager va más allá que simplemente «SABER ESCRIBIR», porque aunque muchos crean y entiendan que su trabajo «NO ES LA GRAN COSA» a mi se me hace incómodo entender cómo siendo tan fácil, por qué se hace tan difícil a la agencias que se respetan y que realmente piensan en hacer un buen trabajo encontrar personal que verdaderamente reúna las condiciones. Sí, es así, da trabajo contratar buenos Community Managers.
¿Por qué digo “VERDADERO” Community Manager?
Porque sencillamente y a la vez tristemente NO todo el que dice ser Community Manager, realmente lo es y a juzgar por lo que he visto y descubierto, la imagen tiene razón si juzgamos el comportamiento de muchas personas que con el anhelo de aprovechar el auge del Social Media Marketing y con la creencia de que ser Community Manager es solo contar con el password de las redes “más populares”, crear perfiles y publicar ofertas, se lanzan, de alguna forma u otra, consiguen clientes y hacen una determinada marca presente en los medios sociales sin dar los pasos necesarios para que su trabajo coseche verdaderos resultados. Al contrario, dan pasos al azar a ver si la pegan, no estableciendo previamente una estrategia o más importante aun, no analizando las viabilidades de ciertas acciones en los medios sociales.
Este comportamiento lo que hace es generar en el cliente una sensación de “Boté mi dinero a la basura porque no me genera ningún beneficio”, afectando así la labor de quienes SÍ trabajan con criterio y conciencia.
¿Qué es lo que REALMENTE hace un “VERDADERO” CM?
Dependiendo de si trabaja en una agencia organizada o si es freelance, se le suman o restan ciertas labores o responsabilidades, pero básicamente, el trabajo que se realiza alrededor de una marca va más allá de publicar mensajitos al azar en las redes sociales.
Para que una marca esté funcionando adecuadamente en las redes sociales y generando resultados “MEDIBLES”, antes de hacer presencia debe:
- Analizar cuáles serán los pasos que va a dar.
- Analizar la competencia y cuáles ventajas competitivas se tiene o se pueden desarrollar.
- Crear una estrategia y un plan de acción.
- Planificarse conforme a esa estrategia.
- Desarrollar una estrategia de contenido que vaya de acuerdo a su naturaleza.
- Definir los indicadores de desempeño que medirá.
- Crear mecanismos de manejos de crisis.
- ETC.
Cuando se completan los pasos anteriores, no se queda ahí, porque hay que mantenerse en una constante comunicación, monitoreo, tanto de la marca como de la competencia. Se estudian las reacciones, se documenta, se miden los resultados y en base a eso, se realizan ajustes.
En toda esta labor los Community Managers juegan un papel muy importante y es la de velar por el bienestar de la marca, su desarrollo, su crecimiento y mantenimiento. El Community Manager es según Connie Besson: “La voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”, entonces, basados en esa premisa, un CM está para mantener un enlace entre el cliente y la marca donde debe velar constantemente porque este se mantenga fortalecido y que no se quiebre.
¿Dónde está lo difícil de la vida del Community Manager?
Vamos a ver como lo resumo fácil a ver si me entienden de una vez. Hice la búsqueda en Google Imágenes de “Community Manager” para encontrar apoyo gráfico para este post y uno de los primeros resultados que encontré fue la imagen siguiente:
Obviamente no pude hacer otra cosa que morir de la risa con lo irónico de la imagen, ya que antes que cualquier otra cosa, debemos recordar que los Community Managers trabajan con personas, y no cualquier tipo de persona, sino con clientes o prospectos, por lo que la forma de manejarse con ellos debe ser EJEMPLAR. Esto significa que un CM a diario se encuentra con personas un poco difíciles de manejar, a las que también deben tratar magistralmente.
Ciertamente en mi definición de lo que es un “VERDADERO Community Manager” se ve y se lee todo muy bonito y hasta suena como un cuento de hadas, pero cuando un CM se ve frente a una crisis donde tiene el compromiso de cuidar la marca y solucionar el inconveniente que la originó, incluyendo calmar la incomodidad de posibles clientes insatisfechos, verdaderamente descubre, en buen dominicano, si de verdad el gas pela.
Entre otras cosas…
- Los constantes chipeos que le ocurren a TODO ser humano.
- El desarrollo de planes de comunicación.
- La generación de ideas para darle más vida a la marca.
- Coordinar y atender activaciones y/o dinámicas de participación.
- El mantenerse pendiente en todo momento, aún en su tiempo libre. Esto es porque a diferencia de la mayoría de los trabajos, Community Management no se realiza de 8 a 5. Es un trabajo 24/7 o algo parecido.
- Las coberturas en fines de semana o días feriados, en los que tienes que salir a las 6 am, mientras todas las demás personas se despiertan entre 10 y 12 am (si se paran de la cama)
En fin, Community Management es una labor hecha para quienes realmente les gusta y disfrutan lo que hacen y no para quienes lo hacen con la idea de hacerse de dinero con un trabajo “relativamente fácil”. Es una labor para dar la milla extra.
Y con todo esto, me resulta “divertido” cuando alguien dice:
“Me encanta tu trabajo, es tan chulo, divertido y FÁCIL”
Ohhh si, muuuy fácil.
Hay que ser excéntrico para ser CM y no morir en el intento
Lo bueno y lo difícil de ser CM se conjuga con las experiencias vividas día a día, con las risas por cosas que pasan, con el aprendizaje al que se somete a diario, entre otras experiencias chulas.
