4 Factores que no deben faltar en una estrategia de social media – Caso @JumboRD #YoSoyAsi

Tuve el honor de ser invitada al lanzamiento de la estrategia de Social Media de la cadena de Hipermercados Jumbo #YoSoyAsí, estrategia que dicho sea de paso me ha sorprendido bastante por lo ingeniosa y novedosa, pero más por el enfoque tan acertado sobre el verdadero concepto de social media.

Hace varios años escribí un post llamado: ¿Por qué la mayoría de las compañías Dominicanas no entienden Social Media? donde expresaba que los empresarios dominicanos desconocen su verdadero significado y potencial, por tales motivos no se aventura a dar el paso y muchas de las que han decidido tener presencia, pues lo hacen de la manera incorrecta. Eso no quiere decir que en RD no existan empresas a la vanguardia, ya que podemos ver que una a una se asesoran, se informan, toman decisiones y adquieren el boleto hacia el cambio, pero aun hace falta más. Por tales motivos es necesario seguir educando e informando para que puedan abrir los ojos y descubrir que en este nuevo entorno competitivo y de consumidores informados y documentados la “FIDELIZACIÓN” debe ser su MEJOR AMIGA y que el Social Media (las Redes Sociales) como herramientas de negocios son su MANO DERECHA.

En base a esto me gustaría resaltar 4 factores que considero deben tomarse mucho en cuenta al momento de idear y ejecutar una estrategia de social media. Estos factores son:

1. Contenido, contenido y más contenido. El contenido en Redes Sociales es el Rey y una campaña establecida sobre esta plataforma que no se auxilia de este recurso es una campaña publicitaria más, o sea, “MAS DE LO MISMO”. El comentario acertado del blog Nuevo Marketing en su post más reciente aporta que en un escenario de comunicación tradicional la empresa dice: “Yo te comunico, tu me crees y compras” cuando lo que realmente está ocurriendo es que el consumidor expresa: “Yo no quiero comprar, quiero que me orientes para estar seguro de comprarte y luego conversar mi experiencia con los demás”. El consumidor quiere que le ofrezcan algo con lo que pueda quedarse, información de valor, experiencias que pueda recordar, etc.
2. Interacción. Social Media trabaja sobre los conceptos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, o sea, la Web interactiva, la Web social y así como dijimos que el consumidor desea que le informen, que brinden contenido de valor y experiencias que pueda recordar, también desea CONVERSAR sobre ello, necesita comunicar a su marca lo que piensa y que la marca le responda contundentemente. Ese consumidor no dudará en expresar una mala experiencia o situación y créanme que su percepción cambiará si recibe una respuesta de dicha marca ofreciéndole una solución. La presencia en las redes sociales no se basan en estar por estar; hay que hacer un compromiso, y hacerlo bien porque este constituye uno de los pasos primordiales que se deben llevar a cabo en el proceso de fidelización de clientes.
3. Público objetivo. Una marca de consumo tiene un target y un público especial por lo que debe orientar su estrategia y el contenido a brindar específicamente a dicho target, una tienda de accesorios por igual, pero cuando hablamos de un hipermercado, donde el target es sumamente variado tanto en edades, géneros, gustos y preferencias, se debe pensar muy bien como segmentar esta audiencia para tener una comunicación dirigida donde ese consumidor reciba expresamente solo el contenido acorde a sus necesidades e intereses.
4. Uso de herramientas y tecnologías para crear experiencia. Social media no solo está concentrado en Facebook y Twitter, sino que también está conformado por un conglomerado de herramientas que permiten al cliente vivir experiencias en torno a la marca. Los seres humanos tenemos tendencia a nunca olvidar una experiencia (tanto agradable, como desagradable) y mucho menos a quien nos hizo vivir esa experiencia, por lo que recomiendo analizar los recursos disponibles e identificar esa herramienta.

La estrategia de Jumbo #YoSoyAsí posee estos cuatro factores y lo hacen acompañados de 4 personajes con diferentes gustos, intereses y preferencias de modo que el cliente que se sienta identificado pueda elegir y seguirles. Estos personajes son: “Jenny Luces”, “Juan Loaces”, “Julia Familia” y “Javier Veloz” y cada uno estará informando y orientando vía twitter a sus seguidores, pero de igual forma van a interactuar con los mismos atendiendo sus necesidades e inquietudes.

La tecnología escogida por Jumbo para crear experiencias agradables a sus clientes fue “La Geolocalización” usando como herramienta Foursquare. Esta empresa es la primera en República Dominicana en creer en el potencial de este servicio para ofrecer a los usuarios de la misma que hagan check-in en sus tiendas descuentos y oportunidades. Incluso iniciaron con muy buen pie invitando a la actividad de lanzamiento al “Mayor” de Jumbo Luperón “José Suero”.

El paso de Jumbo a las Redes Sociales marcará un antes y un después a nivel competitivo porque si siendo parte de uno de los grupos empresariales más grandes de República Dominicana apuesta al potencial de los Nuevos Medios quiere decir que estamos avanzando y rebasando la etapa de pininos en Social Media. Reitero mis felicitaciones a JUMBO, Claudia Chez y el resto del equipo por dar lo que para República Dominicana significa un paso gigante en Social Media.