9 Verdades sobre Social Media y Community Management

En días pasados estuvimos interactuando en Google+ sobre un caso de Community Management de RD muy particular por el mal manejo que le dan a su plataforma y por el constante mal trato y respuestas inadecuadas a ciertos fans cuando hacen preguntas “innecesarias”. En la conversación se generaron debates muy interesantes sobre como debe ser el comportamiento de un Community Manager, sobre la exposición negativa de una marca, la generación de leads, evangelizadores o también detractores de una marca como resultado de acciones online.

De estas interacciones pude extraer varias verdades según lo aportado por: Alexander RodríguezScarlet Ortiz, Wey Master y una servidora:

  1. Las crisis se crean desde afuera, jamás debe ser iniciada por el mismo Community Manager. Esto significa que este debe tener mucho cuidado y tacto al hacer cualquier actualización o comentario, de modo que no se le genere una situación que luego no será capaz de manejar de manera inteligente.
  2. El Community Manager tiene dentro de sus obligaciones tener paciencia con la comunidad, y nunca hablarles en tono inadecuado.
  3. Los canales sociales no son megáfonos los cuales utilizas solo para darte a conocer e informar. Por tal motivo se genera contenido interesante, no solo comercial y de branding.
  4. Uno de los pilares del social media marketing es el engagement, que es cuando una marca se involucra con sus seguidores y les permite preguntar, sugerir y ser escuchados. Esto es lo que le da el sentido a la masa crítica de seguidores que posee dicha marca.
  5. Cuando una marca decide estar presente en los medios sociales debe saber manejarse o le será más recomendable abandonar los canales sociales.
  6. Los comentarios negativos sobre la marca en los medios sociales, generan “exposición”, sin embargo, hay algo que se llama sentimiento que se debe tomar en cuenta. Incluso, ya existen herramientas de análisis que miden el sentimiento de la exposición. El marketing negativo SI hace daño a la marca. Un estudio realizado recientemente lo comprueba.
  7. El buen trato y atenciones junto con otras acciones estratégicas, son las que a final de cuentas fidelizan a los clientes.
  8. El sarcasmo, la ironía, prejuicio, discriminación y percepciones personales no tienen lugar en el servicio al cliente de alta calidad en el manejo de una marca en los medios sociales.
  9. Las comunidades están formadas por: clientes, entusiastas, evangelizadores y detractores. Los evangelizadores y entusiastas no necesariamente son clientes, pero si se abanderan del mensaje de la marca y ayuda a generar más seguidores y posibles clientes. Del mismo modo los detractores

Obviamente hay muchas más verdades, sin embargo estas son las que resumen las conversaciones que tuve sobre el caso en específico.

Hasta el momento y según mi experiencia como Community Manager estas verdades son infalibles y deben tomarse muy en cuenta durante la gestión de una comunidad.

4 comments

  1. Bitacoras.com Reply
    agosto 3, 2011 at 11:06 am

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: En días pasados estuvimos interactuando en Google+ sobre un caso de Community Management de RD muy particular por el mal manejo que le dan a su plataforma y por el constante mal trato y respuestas inadecuadas a ciertos fans c…..

  2. Uriel Reply
    agosto 3, 2011 at 10:44 pm

    Hola Milca,
    Realmente muy interesante este articulo. Lo recomiendo para quienes, como yo, esten comenzando su carrera como CM y porque no, tambien, a quienes ya esten mas avanzados. Me quedo solo una pequeña duda. En la novena verdad que explicas, decis que asi como los entusiastas y evangelizadores pueden ayudar a conseguir mas clientes, tambien asi los detractores, o al menos eso entendi yo. Podrias explayarte un poco mas? Seria interesante saber como convertir a un detractor en una herramienta de crecimiento.
    Desde ya, muchisimas gracias por el articulo y por leer mi comentario.
    Uriel, Buenos Aires

    • Milca Peguero Reply
      agosto 3, 2011 at 10:59 pm

      Hola Uriel

      Agradezco tu comentario y la pregunta. Es un honor para mi.

      Posiblemente me hayas mal interpretado en esa parte o no me di a entender. Incluso voy a modificar esa expresión para evitar confusiones. Quise decir: Del mismo modo los detractores generan reacciones, pero en un modo contrario.

      De todos modos sería muy interesante como dices, lograr captar la atención de un detractor de modo que este se convierta en un entusiasta, lead, cliente o si tenemos suerte en un evangelizador. Las acciones a tomar serían saber cómo responder y tener mucho tacto y cuidado al hacerlo como expreso en el artículo ya que cualquier accion erronea puede volverse en nuestra contra.

      Lo ideal es actuar usando el sentido común y pensar detalladamente las respuestas para no cometer errores. Hay veces que el detractor solo busca molestar, otras veces es un cliente insatisfecho, entonces lo que se debe hacer es encontrar la razón de ser de su descontento e incomodidad y lograr convertir su mal sabor en uno agradable, entonces ahí nos convertimos en su voz hacia adentro y si logramos un cambio es muy probable que su actitud cambie.

      Espero haber aclarado tu duda.

      Saludos 😀

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