#TwitterNegocios – 4 Pasos para aumentar la productividad

El número de marcas  o empresas que dan el paso hacia las redes sociales con múltiples finalidades y objetivos aumenta a diario. Muchas lo hacen de una manera magistral, otras no tanto, e incluso he visto cuentas de esta magnitud que en vez de ayudarse en los medios sociales, se perjudican. Entiendo que a pesar de no hacer un trabajo óptimo al momento de lanzarse al mundo del social media, todas estas marcas y/o empresas buscan resultados como vender más, ganar más clientes, fidelizar los actuales, ofrecer servicio al cliente vía online, informar, orientar y en el mejor de los casos, establecer una comunidad de fieles seguidores. En fin, tomando en cuenta que estos objetivos son todos en busca del bienestar, concluimos en que toda marca que se introduce en este caso a Twitter como red social, busca ser más productiva. En este caso quiero compartir estos 4 pasos para lograr una gran parte de dichos objetivos y de paso mejorar el manejo y comportamiento como ente importante en el gigante del microbloging.

TwitterNegocios

1.- ESCUCHA: Dedícate a prestar atención a las personas interesadas en ti, ya que están aprobando o desaprobando tu marca, producto o servicio. No todos saben que existes en la twittósfera por lo que al mencionarte no necesariamente harán tag de tu usuario. Es por esto que para darte cuenta de estas conversaciones debes mantener un monitoreo “constante” para encontrar las conversaciones. Existen herramientas que te pueden ayudar en esta gestión. Una de ellas es http://search.twitter.com.

2.- ANALIZA Y PROCESA: Este es el paso en el que identificas si necesitan tu ayuda, que le brindes servicio, si tienen alguna queja o se sienten agradecidos y satisfechos de lo que ofreces. Cada conversación te mostrará el paso siguiente. Estudia el comportamiento de las personas que conversan, revisa su nivel de influencia, su nivel de alcance. Encuentra el contexto y analízalo, Estudia las conversaciones que se están llevando a cabo, piensa en posible soluciones (en caso de que sea algo no beneficioso) y en la mejor manera de agradecer lo bueno y favorable. Si realizas los detalles al pie de la letra este paso te dejará en la puerta de la RESOLUCIÓN de la situación (sea cual sea).

3.- RESUELVE: Connie Besson define al community manager como : “La voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”. Tu eres el nexo entre la empresa y el cliente por lo que debes mover las teclas necesarias para corregir las irregularidades y reconocer la fidelidad. Luego de escuchar, de analizar y procesar no te puedes quedar de brazos cruzados, porque de ser así dejas el ciclo incompleto y no obtendrás los resultados adecuados. Busca la vuelta a toda situación mostrando a la gerencia cuales serían las consecuencias de no atender a tiempo los requerimientos del cliente. En caso de ser una consulta y no tienes la respuesta, documéntate rápidamente con el personal o departamento pertinente. Es tu deber velar porque esa línea de comunicación entre la comunidad y la marca o empresa se mantenga completamente sana, sin torceduras y remiendos.

UN DETALLE IMPORTANTE: no cometas el error de no seguir a los participantes de las conversaciones. No querrás que en el momento de llevar a cabo el siguiente paso, se lleven tremenda sorpresa intentando comunicarte algo en privado y que twitter se lo impida. Esta persona se verá en la obligación de hablarte en público (posiblemente molestos).

4.- RESPONDE: La interacción es parte esencial en twitter (al igual que en toda red social) y en este caso de nada te sirve completar los pasos 1, 2 y 3 sin llegar al 4. Este punto es donde le demuestras al cliente que estás presente, que verdaderamente escuchaste lo que dijo sobre ti y que tomas en cuenta y te importa el comentario. Esta es tu oportunidad de fidelizar a ese cliente dándole un momento de verdad que le haga sentirse bien.

En el caso de ser una situación negativa, explica tus motivos brevemente (son solo 140 caracteres), pide disculpas y muestra la resolución de la misma.

En el caso de ser una consulta, responde lo más rápido posible y procura que esa respuesta sea la que busca el cliente, que solucione su necesidad y que no tenga que volver a preguntar. Evita enfados por falta de información.

En el caso de ser un elogio, agradecimiento o felicitación, de igual forma responde con gratitud y si es posible un presente agradeciendo la fidelidad en algunos casos. El detalle es que ningún comentario pase desapercibido.

NOTA A TOMAR MUY EN CUENTA: El hecho de que sean 4 pasos no significa que hemos de realizar el 1 hoy, mañana el 2 y así sucesivamente. Deben realizarse en el menor tiempo posible y uno seguido del otro sin hacer stop, porque al parar se rompe el ciclo y ya la respuesta o solución no tiene el efecto deseado e incluso puede acrecentar la incomodidad del cliente (en caso de ser una situación negativa).

Hace como 2 semanas tuve una experiencia con uno de mis proveedores de servicios y es que por twitter les hice una pregunta sobre unas facilidades y muy descaradamente tarde me dijeron: “puede usted llamar al xxx-xxx-xxxx y ahí con gusto le responderemos”. Yo me quedé pasmada preguntándome para qué está esa cuenta de twitter, ¿de lujo?, asimismo les dije educadamente que considero que pueden responder por esa vía, ya que eso es parte del servicio al cliente y me resulta más fácil preguntar por ahí que llamar al tedioso call center donde previamente había llamado y no supieron responderme. Al parecer tomaron conciencia y a los 30 minutos más tarde me respondieron la pregunta inicial. Con esta empresa también me ocurrió que mencioné un inconveniente con el servicio y me pidieron unos detalles que no podía indicarles públicamente y cuando intenté escribirles un DM, OH SORPRESA!, no me seguían.

Es importante que las empresas tomen conciencia de lo que hacen en las redes sociales. Twitter es una red que se caracteriza por la inmediatez y el poder de viralización que brinda. Según mi experiencia los elogios no se viralizan con el mismo poder que lo hacen las quejas. He visto desatarse grandes crisis por el simple comentario negativo de alguien (más si esa persona es influyente), por lo que el comportamiento de las marcas y/o empresas debe ser orientado a evitar estas situaciones.

Seguir estos pasos al pié de la letra te ayudarán a lograr el crecimiento de tu comunidad y seguidores, te brindará la oportunidad de fidelizar tus clientes y captar nuevos gracias a las buenas referencias de ellos mismos y te posicionará como una de las empresas o marcas con mejor presencia.

Recuerda que esto debe ir unido a una buena estrategia de comunicación y contenido que complementen estas acciones.

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