4 Factores que no deben faltar en una estrategia de social media – Caso @JumboRD #YoSoyAsi

Tuve el honor de ser invitada al lanzamiento de la estrategia de Social Media de la cadena de Hipermercados Jumbo #YoSoyAsí, estrategia que dicho sea de paso me ha sorprendido bastante por lo ingeniosa y novedosa, pero más por el enfoque tan acertado sobre el verdadero concepto de social media.

Hace varios años escribí un post llamado: ¿Por qué la mayoría de las compañías Dominicanas no entienden Social Media? donde expresaba que los empresarios dominicanos desconocen su verdadero significado y potencial, por tales motivos no se aventura a dar el paso y muchas de las que han decidido tener presencia, pues lo hacen de la manera incorrecta. Eso no quiere decir que en RD no existan empresas a la vanguardia, ya que podemos ver que una a una se asesoran, se informan, toman decisiones y adquieren el boleto hacia el cambio, pero aun hace falta más. Por tales motivos es necesario seguir educando e informando para que puedan abrir los ojos y descubrir que en este nuevo entorno competitivo y de consumidores informados y documentados la “FIDELIZACIÓN” debe ser su MEJOR AMIGA y que el Social Media (las Redes Sociales) como herramientas de negocios son su MANO DERECHA.

En base a esto me gustaría resaltar 4 factores que considero deben tomarse mucho en cuenta al momento de idear y ejecutar una estrategia de social media. Estos factores son:

  1. Contenido, contenido y más contenido. El contenido en Redes Sociales es el Rey y una campaña establecida sobre esta plataforma que no se auxilia de este recurso es una campaña publicitaria más, o sea, “MAS DE LO MISMO”. El comentario acertado del blog Nuevo Marketing en su post más reciente aporta que en un escenario de comunicación tradicional la empresa dice: “Yo te comunico, tu me crees y compras” cuando lo que realmente está ocurriendo es que el consumidor expresa: “Yo no quiero comprar, quiero que me orientes para estar seguro de comprarte y luego conversar mi experiencia con los demás”. El consumidor quiere que le ofrezcan algo con lo que pueda quedarse, información de valor, experiencias que pueda recordar, etc.
  2. Interacción. Social Media trabaja sobre los conceptos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, o sea, la Web interactiva, la Web social y así como dijimos que el consumidor desea que le informen, que brinden contenido de valor y experiencias que pueda recordar, también desea CONVERSAR sobre ello, necesita comunicar a su marca lo que piensa y que la marca le responda contundentemente. Ese consumidor no dudará en expresar una mala experiencia o situación y créanme que su percepción cambiará si recibe una respuesta de dicha marca ofreciéndole una solución. La presencia en las redes sociales no se basan en estar por estar; hay que hacer un compromiso, y hacerlo bien porque este constituye uno de los pasos primordiales que se deben llevar a cabo en el proceso de fidelización de clientes.
  3. Público objetivo. Una marca de consumo tiene un target y un público especial por lo que debe orientar su estrategia y el contenido a brindar específicamente a dicho target, una tienda de accesorios por igual, pero cuando hablamos de un hipermercado, donde el target es sumamente variado tanto en edades, géneros, gustos y preferencias, se debe pensar muy bien como segmentar esta audiencia para tener una comunicación dirigida donde ese consumidor reciba expresamente solo el contenido acorde a sus necesidades e intereses.
  4. Uso de herramientas y tecnologías para crear experiencia. Social media no solo está concentrado en Facebook y Twitter, sino que también está conformado por un conglomerado de herramientas que permiten al cliente vivir experiencias en torno a la marca. Los seres humanos tenemos tendencia a nunca olvidar una experiencia (tanto agradable, como desagradable) y mucho menos a quien nos hizo vivir esa experiencia, por lo que recomiendo analizar los recursos disponibles e identificar esa herramienta.

La estrategia de Jumbo #YoSoyAsí posee estos cuatro factores y lo hacen acompañados de 4 personajes con diferentes gustos, intereses y preferencias de modo que el cliente que se sienta identificado pueda elegir y seguirles. Estos personajes son: “Jenny Luces”, “Juan Loaces”, “Julia Familia” y “Javier Veloz” y cada uno estará informando y orientando vía twitter a sus seguidores, pero de igual forma van a interactuar con los mismos atendiendo sus necesidades e inquietudes.

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La tecnología escogida por Jumbo para crear experiencias agradables a sus clientes fue “La Geolocalización” usando como herramienta Foursquare. Esta empresa es la primera en República Dominicana en creer en el potencial de este servicio para ofrecer a los usuarios de la misma que hagan check-in en sus tiendas descuentos y oportunidades. Incluso iniciaron con muy buen pie invitando a la actividad de lanzamiento al “Mayor” de Jumbo Luperón “José Suero”.

El paso de Jumbo a las Redes Sociales marcará un antes y un después a nivel competitivo porque si siendo parte de uno de los grupos empresariales más grandes de República Dominicana apuesta al potencial de los Nuevos Medios quiere decir que estamos avanzando y rebasando la etapa de pininos en Social Media. Reitero mis felicitaciones a JUMBO, Claudia Chez y el resto del equipo por dar lo que para República Dominicana significa un paso gigante en Social Media.

20 comentarios en “4 Factores que no deben faltar en una estrategia de social media – Caso @JumboRD #YoSoyAsi

  1. Excelente!!! me alegra mucho que hayas podido y haber sido ayuda. Un abrazo y eso que dices es sumamente cierto.

    Este paso de JUMBO será el WAKE UP de las demás empresas que no terminan de ponerse las pilas con el Social Media.

    Al igual que tú espero puedan llenar las expectativas. 🙂

  2. Hola Milca!!
    Haz hablado por mil años al referirte a esos cuatro puntos vitales para el exito de cualquier campaña de social media, independientemente sea para una marca o para una proyección profesional. Me uno a tu felicitación reconociendo el trabajo de Jumbo, entiendo que ahora para ellos el reto está en poder cumplir las expectativas, porque como pioneros con Foursquare serán el punto de atención de otras marca que desde ya comenzarán a copiar su trabajo y tendràn que buscar la forma de mantenerse alante. Eso está muy bien, pues después de todo será así como el mercado de la publicidad y el marketing digital dejarán de ser la colita que le sobra en el presupuesto a muchas marcas que no creen en los resultados!! Les auguro muchos exitos!

  3. Excelentes puntos. Pero una pequeña pregunta? Porque muchas iniciativas en RD se olvidan de el producto (los productos) se supone estan ayudando a ___________ en las redes sociales?

    Yo pensaba que parte de usar las redes sociales en una empresa es la interaccion que tiene el usuario/cliente directamente con el/los productos de dicha empresa y sus experiencias. Que pasa si quiero compartir algo que encontre en @JumboRD con un amigo que tiene su Twitter/Facebook? Si quiero mandarle un enlaze pre-creado con la direccion web del producto? Que pasa si quiero leer cual fue la experiencia de varias personas con ese producto en especifico, y dejar que yo, el usuario/cliente, sea el que comparta (a lo crowdsourcing), via mi red social, mi experiencia con cualquier iniciativa de la empresa en cuestion?

    Solo voy a darle RT o forward enlazes creados por los 4 personajes en sus cuentas de Facebook/Twitter, que pasa si encuentro algo en la tienda y quiero compartir el perfil de dicho producto y/o precio a mis amigos?

    Esto que acabo de mencionar forma parte de una iniciativa social, o forma mas parte de comercio electronico y debe de ser ignorado totalmente?

    Gracias, me gusto mucho el articulo.

    1. Juan José, muchas gracias por tu comentario.

      Hay un detalle. Aunque Jumbo vende inmensidades de productos, esos productos no son propios, ellos simplemente los revenden. Su producto persé es el Servicio al cliente. Su producto es tener esos otros productos (al igual que los demas hipermercados) a disposición de los consumidores en un ambiente agradable, un buen servicio al cliente, un buen precio, con ofertas y especiales, además de tener áreas recreativas y de alimentos para facilitarles la vida a sus clientes y puedan hacer todo en un mismo sitio. Por tales motivos su deber no es resaltar las virtudes de esos productos, sino hacer ver que son líderes en servicio.

      Por otro lado, el social media marketing como herramienta del marketing relacional (fidelizacion de clientes) no se basa en expresar las virtudes de los productos. Son los consumidores en si quienes expresan esas virtudes. No es que en República Dominicana nos olvidamos del producto, sino que abrazamos el concepto de social media marketing en el que fidelizas al cliente brindándole información útil relacionada con el producto, le permites vivir una experiencia que le haga recordarlo y entonces ahí inicia el proceso de fidelización.

      Los medios para que esos comentarios positivos o negativos que mencionas se lleven a cabo son las mismas redes sociales que están perfectamente adecuadas para la interacción 2.0

  4. Eso si es una buena campaña Social Media. El que antes se adapte a los cambios es que más va a ganar en este mundo tan competitivo. Muy buenos los puntos los tendré en cuenta. Me han ayudado mucho…

    Un Saludo

  5. Hola Milca, gracias por responder a mi comentario.

    No lo tomes a mal, pero he escuchado la misma respuesta de otras personas relacionadas con las Redes Sociales en RD. Especificamente el fragmento que dice que los productos no son propios, si no, que ellos los revenden. Mi cuestionante es sobre como viene el servicio al cliente si no es por medio a el producto? No, no soy un experto en mercadeo.

    Disculpa por todas las preguntas, cuando dije que era solo una pequeña… La mayoria de las grandes marcas hacen marketing relacional, ellos directamente no tratan de sacar una venta, pero por medio a una conversacion ellos conectan los productos con sus clientes, los retienen con un enlaze directo a sus gustos. Si quieres hacer marketing relacional tienes que competir con lo que los clientes ya relacionan en las Redes Sociales y blogs.

    A mi me gusta escuchar charlas de como usar las Redes Sociales, pero tambien me paso horas siguiendo como actuan en ellas. Toma por ejemplo la cuenta de Target (@TARGET). Aunque no se vea a simple vista, la mayor parte de su estrategia reside en su propia infraestructura. Imaginate a Target creando un enlaze a un producto, o como se le ve a alguien, y cuando haces click es una foto en Twitpic! O peor aun, un enlaze a un blog! Imaginate que hasta el uso de publicidad tradicional se esta usando en la cuenta de Facebook de Jumbo, escaneos de circulares de ventas? Personas preguntando directamente cuales son las ofertas para la navidad, en vez de estar compartiendo esas ofertas?

    Como decia, me gusto mucho tu articulo. No estoy diciendo que lo que esta haciendo Jumbo (u otra empresa) no esta bien, si no que esta a medias. Y no es la culpa de los que ofrecen estas estrategias, si no de las empresas por haberse perdido la epoca del comercio electronico, y por no haber escuchado lo que la pasada generacion les predicaba sobre infraestructura y contenido basado en productos.

    Todavia pienso que es una tremenda iniciativa lo que Jumbo esta haciendo, la mejor hasta ahora – y diria que la unica por mucho tiempo – pero hay muchas cosas mas que se hubiesen podido hacer para garantizar un gran lanzamiento de la iniciativa. En las pocas ocasiones que he conversado sobre ello, no busco tener la razon, si no generar soluciones y conciencia, pero es un poco obvio cuando ves el contenido en Facebook y la cantidad de seguidores en Twitter de Jumbo.

    Me puedes contestar una sola pregunta mas? Que pasaria si el concurso de Colgate Realiza Tus Sueños dependiera de que siguieras sus iniciativas en Twitter para entrar en el concurso y “ganarte” los premios, productos que ellos no producen… Despues de publicarlo en el periodico (tradicional), al proximo dia, cuantos seguidores (permanentes) crees que tuviese la cuenta?? Buen lanzamiento de una estrategia?

    Disculpa MIlca, no pude resumir lo que estaba pensando!

    Buen fin de semana! 🙂

  6. No te preocupes Juan José, no bloqueo los comentarios aunque sean post 🙂

    Entiendo tu punto. Te quería preguntar, tienes blog o escribes en algún libro??

    No es por nada, pero con tantas ideas que compartir si no lo tienes deberías tener uno, ya que la mejor manera de lograr un cambio es copartiendo nuestras opiniones.

    Me alegra que te haya gustado.

    Feliz Fin de Semana para ti tambien.

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