El servicio al cliente en República Dominicana

Servicio al Cliente en República Dominicana

Cada vez más veo en los medios promociones de cursos, talleres, diplomados y otros tipos de entrenamiento sobre “SERVICIO AL CLIENTE”, pero al parecer todo esto entra por un oído y sale por el otro.

Toda esta semana he podido vivir en carne propia la falta de concepto y el poco nivel de servicio que tienen las personas se supone están para atender al cliente en comercios o las empresas que brindan servicios, ya sea telefónico, de publicidad, de agua, de limpieza, financieros, etc.

Desde quien te toma la llamada en una compañía de taxi, quien conduce o cobra en un vehículo público, los representantes de los call centers que se supone son probados y reciben un entrenamiento fuerte para recibir llamadas, cajeros y representantes de servicio en los bancos, los técnicos que te visitan para darte soporte por x o por r y hasta los empleados de tiendas que se desquitan contigo su cansancio, problemas personales o el mal trato de su empleador. También hay otros que son elitistas y te tratan en muchas ocasiones por tu apariencia del momento, sin imaginarse con quien tratan realmente. Muchos otros simplemente son negligentes, incompetentes, ineficientes y hasta mal educados.

A continuación te compartiré varios casos que YO MISMA viví para que entiendas a qué me refiero:

Caso 1: Empresa suplidora de material gastable de oficina

Se supone que un ejecutivo de ventas está para vender, por lo que debe brindarte un servicio óptimo para asegurarte como cliente, ya que esa es su meta (supongo yo), sin embargo, me encontré con dejadez, falta de tacto, negligencia y mucha falta de respeto. La joven que contacté olvidó por completo mi solicitud, es decir que tuve que volver a enviarle el mensaje. Lo otro era que NUNCA recibía el mensaje del pedido. No obstante a esto, el pedido tardó una semana para llegar y encima de todo, tuvimos que mandar a buscar una agenda porque el monto de la factura no correspondía con el que se me había dicho, osea que tampoco con el monto del cheque. Es obvio que me perdieron como cliente, ya que ni loca vuelvo a comprarles.

Caso 2: Empresa de telecomunicaciones

De la misma forma tuve que solicitar un cambio de ejecutiva de cuentas en la compañía telefónica porque la que nos asistía le solicité información sobre los tipos de paquetes que tienen disponibles y aún la estoy esperando. Encima de todo nunca mostraba respeto al dirigirse a mi y manifestaba una perfecta pedantería como si fuera yo la que está brindando el servicio y no ella a mi. Al final dejó de contestarme el teléfono porque su nivel de negligencia llegaba al punto de no poder darme una información clara, precisa y contundente sobre el producto que vende y por lo visto nunca hizo el intento. Totalmente diferente al nuevo ejecutivo que sí respondió y me atendió eficientemente.

Caso 3: Tienda

En la Av. Duarte estaba buscando mis polvos de la cara que es una marca difícil de conseguir y no encontraba por ninguna parte. Es una de estas tiendas en las que el área de cosméticos está cerrada y hay una persona designada para atenderte. La empleada tenía una conversación telefónica aparentemente muy interesante y me hacía seña de que espere. Tuve que esperarle por mas de 5 minutos a que ella termine de charlar. Por el amor de Dios, ES UN TRABAJO, no tu casa. Lo mejor de todo es que la esperé para que me diga que no tenían el producto que yo necesitaba.

Caso 4: El banco

¡Lo último! Fui a un banco de una plaza comercial del país a solicitar información sobre un servicio que ofrecen. Al llegar me detengo en frente de la representante de servicios, ella me mira de arriba hacia abajo, baja la cabeza y sigue también con su conversación telefónica. Al terminar ni siquiera me pregunta si me puede ayudar, sólo me mira como quien dice: “dime”, le digo la información que necesito, vuelve a bajar la mirada, se pasa la mano por la cabeza, y le “VOCEA” (Buena mal educada) a la otra que está a su lado: “Ella quiere saber tal y tal cosa”.

Ésta joven se mostró sumamente elitista y pedante y me habló como que era que yo era un niño de 5 años que va a un banco a molestar. A lo mejor si hubiese sido yo “UNA CELEBRIDAD” o si me ve en la mano izquierda  la llave de un carro de lujo y con el último iPhone en la derecha, una cartera original de Cartier y unos lentes Gucci, ahí si me atendía con todo el gusto y lisonja del mundo, pero como era yo una simple empleada, no se molestó en tratarme como la gente.

Este mal de la falta de concepto sobre servicio y elitismo es algo que veo a diario, a cada momento, a cada instante. Sin embargo, he ido a comercios relativamente pequeños donde te tratan como un rey o reina sin importar el status económico que tengas o aparentes tener.

Es necesario desarrollar una cultura de servicio ya que con lo conectados que estamos las personas hoy en día, además de la calidad del producto, el trato al cliente es lo que va a ayudar a mantener a esos clientes en sus manos. En un mundo tan competitivo a ningún comercio, empresa de servicio, medio de comunicación y demás le conviene hacerse de la vista gorda en cuanto a esto. Entiendo no es sólo capacitar o entrenar, más bien es hacer esto en conjunto con un sistema de evaluación para ver si se esta llevando a cabo lo aprendido. ¡Es crear conciencia!!!!


Yo estuve 1 año y 8 meses trabajando para una empresa de Puerto Rico que brinda servicio telefónico (Internet – DSL) y estuve precisamente en un área donde se interactúa directamente con el cliente y pude notar que esas personas eran sumamente celosas con sus clientes y que las mayores sanciones eran si se afectaba directa o indirectamente a un cliente, aún si mi deber no era el de retención yo tenia que hacer las gestiones de retener el caso de un cliente enojado. No sólo eso, allá el cliente tiene la potestad de hablar con los altos mandos y reportarle directamente a ellos cualquier anomalía en su servicio o con algún representante.

Recordemos en base a esta referencia que el crecimiento es en ascenso, no descendiendo o retrocediendo y que el boca a boca puede ser fatal o favorable para una empresa, tomando en cuenta si es negativa o postiva la crítica que se hace sobre la misma y en tiempos donde la comunicación, el Internet, los medios sociales están cada vez más cargados de personas conectadas que hacen opiniones sobre las empresas.

Espero lograr algún cambio con este artículo. Ya que queremos que nuestro país avance y se desarrolle y debemos comenzar con poner en orden donde se requiere.

Después de todo, el cliente que se queda es el que vive una experiencia agradable con la marca.

2 comentarios en “El servicio al cliente en República Dominicana

  1. Saludos, muy bueno el artículo, pero creo que la razón de todo es cuestión de educación y cultura, por más entrenamiento y capacitación no se logrará obtener un buen resultado, porque al parecer nosotros los dominicanos somos bastante displicentes en lo que es dar servicio (no todos, claro) así como dices que llegaste a un sitio y tuviste que esperar que la persona terminara una llamada personal, eso sucede con demasiada frecuencia, lo cual te deja claro que es algo intrínseco de nosotros.Ojalá y se pudiera lograr algo cuando escribimos sobre esto, yo lo he hecho en varias ocasiones, sólo obteniendo por respuesta el olvido, pero tal vez algún día podamos superar esos graves escollos que no nos permiten trascender más allá de donde estamos, y ofrecer un servicio real y eficiente, saludos.

  2. Excelente tu articulo, pues esta basado en nuestra realidad cultural y tus palabras expresan el deseo de cambio que ya se esta exigiendo… se requiere un cambio de paradigma tanto del Consumidor como del Empresario que brinda productos y-o servicios (hay una grandiosa oportunidad de negocio y la miopía educacional-cultural y ¨tigueraje¨ dominicano no les permite ver a los empresarios).

    Gracias Milca por ser voz que expresa la experiencia y a la vez profesional que aporta soluciones desde la vocación y placer de servir y servir bien! Eres muestra del deseo y acción del cambio-transformación que ya necesitamos…

    Mi abrazo!

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